サポートフローと内容

お問い合わせの流れ

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販売パートナーより購入されたお客様

製品の不具合や操作方法、運用面などでご不明な点がございましたら、製品を購入された販売パートナーへお問い合わせをお願い致します。

弊社にお問い合わせ頂いた場合も、販売パートナー経由でのご回答となりますので、あらかじめご了承下さい。

弊社より直接購入されたお客様

ご案内しているサポート用メールアドレスまでお問い合わせをお願い致します。

サポート内容

販売パートナー経由で購入されたお客様へのサポート内容

販売パートナーより購入されたお客様においては、販売パートナーとのご契約内容により、サポート内容が異なります。

詳細は販売パートナーと交わされた保守契約の内容をご確認下さい。

直販のお客様・販売パートナーへのサポート内容

サポート・サービス内容範囲

サービス項目サービス内容
製品バージョンアップ版の提供 契約期間中、製品のバージョンアップ版がリリースされた場合、無償でお客様に提供いたします。お客様は常にご契約された日本発売製品の最新バージョンを入手することができます。ただし、バージョンアップ版のインストール作業はサービスに含まれません。
技術サポート ご契約された製品の技術的なお問合せに対して、弊社テクニカル・サポート・スタッフが回答を提供します。全世界のサポート情報のナレッジ共有および弊社テクニカル・サポート・スタッフと、製造元のUSサポートエンジニアとのダイレクトなコンタクトにより、技術的な支援をご提供いたします。
  • 製品の質問や問題報告の受付
  • 製品使用に関するコンサルテーション
  • 報告を受けた問題および製品に関するエラーの解決 等
技術情報の提供(Pull型) 製品やサービスに関する問題を調べるためのセルフサービス形式のサービスとして、サポートサイトにて以下のような情報をご提供いたします。
  • 製品に関するFAQ
  • 製品に関するトラブルシューティング
  • 製品に関する管理者ガイド 等
技術情報の提供(Push型) 重要な技術情報や製品の新しいバージョンの情報などをタイムリーにEメールで配信します。
サポートサイトお客様専用アカウントの発行 サポートサイトへのお客様専用のログイン用アカウントを発行いたします。お客様はサポートサイトにて、製品バージョンアップ版や技術情報を入手することができます。

技術サポートのご利用に関して

製品に関する十分なサポートをご提供するために、重大度(※)のレベル分けをしております。重大度1(P1)の問題については、サポート専用電話でのご連絡を受け付けております。それ以外の問題は原則として電子メールにてお願いいたします。

問題の重要度についてをご覧下さい。

サポート受付時間 24時間365日
お問い合わせに関する調査・ご回答は、土日・祝日を除く平日 09:00~11:50及び12:50~17:00となります。
サポート方法 原則メール及びサポートサイトでのご対応となります。緊急時については御電話でのご対応も承っております。

問題の重要度について

重要度1(P1) 製品が原因でのシステムダウン、製品のダウン
重要度2(P2) システムの他の操作は正常に機能するが、ある特定の操作が機能しないといった機能の不整合
重要度3(P3) 他の操作方法によって代替可能な機能の不整合
重要度4(P4) 機能拡張の要望

有償サービス

通常のサポートサービス以外に、以下の様なサービスを有償にてご提供しています。

サービス項目サービス内容
オンサイトサポート 通常サポートでは解決が困難なトラブルには、ご希望により弊社テクニカル・サポート・スタッフが貴社を訪問し、担当の方と打合せを行い、問題解決にあたります。
製品インストール バージョンアップ版のソフトウェアを弊社テクニカル・サポート・スタッフがインストールいたします。
トレーニング Xythos製品をスムーズにご導入、ご利用いただくために、トレーニングプログラムをご用意しております。

有償サービスをご希望のお客様は、お問い合わせよりご希望のサービス項目をご連絡下さい。